03/18 2020

«Voici les choses que vous devez savoir pour créer une application réussie» avec Mitch Russo et Ian Lee Emery

Le taux de désabonnement des clients peut vraiment nuire à votre entreprise. N'assumez pas les renouvellements et assurez-vous de maintenir un contact actif avec vos clients à valeur nette élevée pour vous assurer qu'ils en retirent de la valeur. Développez une stratégie de contact qui s'intègre dans vos opérations commerciales naturelles et qui est plus susceptible de rester en place. Nous maintenons une stratégie de contact autour de notre cycle de sortie par exemple.


J'ai eu le plaisir d'interviewer Ian Lee Emery. Ian est le PDG de Head Light, une entreprise qui développe et fournit des outils logiciels et des services de conseil pour améliorer les processus de gestion des talents. Talent® by Head Light est leur suite d'applications SaaS de gestion des talents en ligne qui sont utilisées pour le recrutement, la gestion des performances, l'apprentissage et le développement et la planification de la relève. Ils fournissent également des logiciels en marque blanche pour les entreprises de conseil, de coaching et de formation RH afin qu'ils puissent fournir leur propre marque de services basés sur la technologie de gestion des talents.


Merci beaucoup de vous joindre à nous Ian! Nos lecteurs aimeraient «mieux vous connaître» un peu mieux. Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur votre «trame de fond» et comment vous avez commencé?

J'ai commencé ma carrière en tant qu'ingénieur logiciel pour GE dans les années 90. Je travaillais en grande partie sur ce qu'on appelait un service de bureau qui traitait les transactions commerciales entre entreprises. Ils ont dû voir quelque chose en moi et ont ensuite parrainé mon MBA. Cela m'a conduit à sortir du développement technologique et à se lancer dans le marketing, ce qui bien sûr est un changement de perspective et un nouvel ensemble de disciplines. Quelques années plus tard, je suis entré dans la division des logiciels de traitement des transactions d'un opérateur de télécommunications et l'ensemble du marché de la fourniture de services d'application ou ASP commençait à se définir. C'est devenu le modèle SaaS tel que nous le connaissons maintenant. Fatigué des manières du monde de l'entreprise, je suis entré dans l'espace logiciel RH avec une petite entreprise et j'ai commencé à réfléchir à la façon dont les entreprises et les employés interagissent et comment les entreprises prennent des décisions concernant la promotion, le développement, les compétences en leadership, les carrières, etc. Ce n'était pas la mission de l'entreprise avec laquelle j'étais et tout en travaillant dans une petite entreprise m'a beaucoup appris sur les principes de l'entreprise et d'être multidisciplinaire, j'ai ressenti le besoin et le soutien nécessaire pour concrétiser mes idées. C'était il y a 15 ans et nous proposons maintenant une plateforme de gestion des talents pour les organisations de taille moyenne à entreprise afin de les aider à mieux gérer et développer leurs effectifs.

Quel a été le «moment Aha» qui vous a amené à penser à l'idée de votre entreprise actuelle? Pouvez-vous partager cette histoire avec nous?

J'ai fondé l'entreprise appelée «Head Light» car je voulais créer un logiciel qui donne aux employés le «moment aha» sur eux-mêmes – leurs forces, leurs faiblesses, leurs angles morts, leur potentiel, etc. Notre premier produit a été conçu pour aider les employeurs à repérer ceux dont les caractéristiques suggèrent un potentiel de performances supérieures.

Pouvez-vous nous raconter une histoire sur les moments difficiles que vous avez rencontrés lorsque vous avez commencé votre voyage? Avez-vous déjà envisagé d'abandonner? Où avez-vous pu continuer à conduire malgré les difficultés?

Je ne pense pas avoir sérieusement envisagé d'abandonner – il y a certainement eu des moments où je me suis dit "il doit y avoir un moyen plus simple que ça"!. Un moment particulièrement difficile a certainement été quand j'ai regardé le marché et pensé: «Nous semblons être dans un marché à un, nous. Pas de concurrents évidents, personne n'utilisant un langage similaire pour se décrire. Nous avons une poignée de clients, mais nous ne semblons pas avoir atterri sur un endroit du marché plus large sur lequel nous pouvons nous sentir confiants. » Le terme «Talent Management» était relativement nouveau (et largement dominé par le recrutement) et nous avons donc lancé notre produit «Talent Spotter» pour une utilisation dans le recrutement et cela nous a donné une position sur laquelle construire, et enregistré la marque «Talent» pour les logiciels . Une fois que cela s'était produit, je me sentais suffisamment en confiance pour aller voir des amis et leur offrir des capitaux propres dans l'entreprise en échange de capitaux pour faire bouger les choses. Nous avons été courtisés par VC et d'autres, mais nous n'avons pas encore trouvé le bon partenaire.

Alors, comment ça se passe aujourd'hui? Comment votre courage et votre résilience ont-ils mené à votre succès final?

Le succès pour moi signifie de grandes études de cas sur les succès des clients et l'empressement de nos clients à être des recommandataires et des défenseurs. J'ai appris que la recherche de revenus et de profits est la recherche de la vanité. Il est clair que nous avons besoin de revenus et de bénéfices, mais ils proviennent de la bonne action plutôt que d'une fin en soi. Les «bonnes choses» ne signifient pas faire faillite pour faire du bon travail! Je crois fermement que "la stratégie est ce à quoi vous dites non". Lorsque les gens commencent à dire non à un 1er client potentiel – mais demandez-vous – ce client nous met-il sur la bonne trajectoire d'un point de vue stratégique – ce client sera-t-il heureux ou toujours insatisfait en raison d'un mauvais ajustement?

Pouvez-vous partager une histoire sur l'erreur la plus drôle que vous avez commise lorsque vous avez commencé? Pouvez-vous nous dire quelles leçons ou quelles «leçons à tirer» vous en avez tirées?

Au tout début et pas vraiment à l'aise dans un rôle de vente, j'ai assisté à un pitch organisé à la hâte pour un client potentiel – c'était moi qui tanguais et j'avais le vendeur junior avec moi qui l'avait mis en place. Nous sommes arrivés sur le site du client et comme nous étions en avance, nous sommes descendus quelques portes pour prendre un café. Tout en discutant dans le café, j’ai fait une blague à mon collègue en espérant que nous rencontrions le «broyeur d’organes et non le singe» (c’est-à-dire le décideur et non le cueilleur d’informations). J'étais au-dessus de moi par la personne qui se présenterait alors comme le «singe» lors de la réunion de vente. Je mourais un peu à chaque fois que je les regardais pendant le lancer. Nous n’avons pas obtenu l’entreprise et je frissonne encore quand je me souviens.

Selon vous, qu'est-ce qui distingue votre entreprise? Pouvez-vous partager une histoire?

Ce que j’ai appris par expérience, c’est que chaque client a son propre point de vue sur les caractéristiques importantes de «se démarquer». «  La beauté est dans l'œil du spectateur '' est vrai ici et tandis que le travail de marketing sur la fabrication d'USP génériques, c'est le rôle des ventes de comprendre ce qui est important pour le client et de mettre en jeu uniquement ces importants USP pour créer un rencontre l'œil du client. Ainsi, lorsque nous vendons sur le marché des entreprises, les décideurs ont tendance à être un groupe de personnes ayant des désirs et des besoins différents. Nous devons donc traiter immédiatement certains facteurs «hygiéniques» – la sécurité des données, la facilité d'utilisation, la personnalisation, l'épreuvage futur, les profils de clients similaires, etc. Mais tous ces éléments peuvent être reproduits par nos concurrents, nous devons donc ajouter des points forts que certains nos concurrents ne le peuvent pas – agilité, expertise du domaine, pedigree de références, modèle de tarification, alignement des cas d'utilisation. Nous devons nous rappeler que ceux qui nous sélectionnent ont donc investi une partie de leur réputation professionnelle et leur confiance en nous et que nous agissons sur leur marque personnelle. Nos études de cas le montrent en action – nos clients se sentent entre de bonnes mains avec nous et c'est un message puissant, soutenu par des preuves.

Quels conseils recommanderiez-vous à vos collègues de votre industrie pour les aider à prospérer et à ne pas «s'épuiser»?

En termes de résilience et dans de nombreux cas de santé mentale, j'ai trouvé que le sport était inestimable – je suis un triathlète de compétition, donc j'ai l'habitude de creuser profondément pour obtenir des résultats et de me relever face aux revers. . Quelque chose à laquelle je ne m'attendais pas était la nature de «changement de perspective» de l'exercice physique – par exemple, je pouvais choisir de «prendre un problème avec moi en courant». En cours d'exécution, je considérerais le problème, ses causes et certaines solutions, dans un environnement éloigné de mon bureau, de mon téléphone, etc. À la fin de la course, j'aurais soit quelques solutions, soit le problème aurait une nouvelle perspective, et dans certains cas, ce n'était même plus un problème!

L'un des défis liés au «burn out» est de savoir si vous pouvez vous éloigner de l'entreprise pour vous rafraîchir et vous recharger – certains exercices physiques sont certainement utiles, mais ce ne peut pas être la seule stratégie de gestion du stress. Pratiquement parlant – avoir un endroit à la maison où vous pouvez travailler qui n'est partagé avec aucun passe-temps – la raison en est que lorsque vous entrez dans la pièce pour poursuivre vos passe-temps, vous pouvez maintenant être également sur un lieu de travail et mentalement, vous changez de place et ne faites pas la pause. Gérer une entreprise SaaS signifie des responsabilités 24h / 24 et 7j / 7 pour un service 24h / 24 et 7j / 7 – externaliser (mais pas abdiquer) toute prestation de service en dehors des heures normales et le week-end, mais sachez que vous êtes toujours sur appel dans une certaine mesure. J'ai dû arrêter une répétition de groupe un dimanche après-midi (je joue de la batterie) pour m'assurer qu'une interruption de service suspecte était traitée. Avec votre propre entreprise, la relation avec le travail change. Maintenant, lorsque je me présente à des clients potentiels, je dis «Je suis le PDG. La responsabilité revient toujours avec moi. "Je dois dire que je n'ai pas vraiment résolu ce problème de recul, mais j'ai pris la décision consciente d'arrêter de" faire le tour de mon téléphone ".

Aucun de nous n'est capable de réussir sans une aide en cours de route. Y a-t-il une personne en particulier à qui vous êtes reconnaissant qui vous a aidé à vous rendre là où vous êtes? Pouvez-vous partager une histoire?

Nous pouvons répertorier un certain nombre de personnes clés qui nous ont aidés dans notre cheminement – la grande majorité sont des clients qui nous ont soutenus et nous ont fait confiance. Notre première cliente, et il m'a fallu plus de 40 tentatives d'appel téléphonique pendant 3 mois pour la joindre, voulait initialement quelque chose de différent de ce que nous avions compris. Nous nous sommes concentrés sur les résultats commerciaux et avons démontré une approche alternative que nous pourrions aider et elle était suffisamment confiante pour prendre un risque. D'autres nous ont suivis, puis nous ont mis au défi de trouver des solutions à d'autres problèmes connexes et qui ont guidé notre stratégie et nos priorités en matière de produits, tout en construisant notre propre vision de l'ensemble de produits. Chacun de ces clients «pivots» a une mission à part pour ses employeurs – ces personnes sont passionnées par ce qu’elles font, sont prêtes à défier le statu quo et à agir en tant qu’agents du changement. Si vous pouvez les trouver, gardez-les près de vous et alignez-vous avec eux et leurs besoins. J'ai des employés formidables et de longue date dans l'entreprise. Je me retrouve généralement à travailler pour eux maintenant!

Ok merci pour tout ça. Passons maintenant à l'objectif principal de cette interview. Environ combien d'utilisateurs ou d'abonnés votre application ou votre logiciel compte-t-elle actuellement? Pouvez-vous partager avec nos lecteurs trois des principales étapes que vous avez franchies pour créer une communauté aussi vaste?

Nous avons plus de 100 000 utilisateurs utilisant notre logiciel – principalement au Royaume-Uni mais dans le monde entier et dans plusieurs langues. Il fournit une rétroaction à 360 degrés, la gestion du rendement, la planification de la relève, le cheminement de carrière, l'engagement, la gestion des compétences.

Notre première étape dans la construction d'une communauté a probablement été plus de chance que de jugement – l'un de nos premiers clients était un service de police. Ils travaillent en collaboration avec d'autres forces et parties du système judiciaire – en tant que tels, ils partagent. Nous avons créé de manière proactive un groupe d'utilisateurs uniquement pour cette communauté et créé une plateforme de partage d'informations et de bonnes pratiques. Nous avons invité les forces de police de partout au pays à participer et beaucoup sont devenus des clients. Ce groupe est toujours aussi fort.

Une caractéristique importante de nombreux services de police est la nature largement opérationnelle de leurs effectifs – ils «laissent tout tomber» pour assister aux incidents, sont très mobiles et n'ont pas nécessairement accès à l'informatique de la même manière que disent les employés de bureau. Avec des déploiements réussis dans cet environnement de travail difficile, nous avons traduit cela en pertinence pour d'autres secteurs (tels que la vente au détail ou les soins de santé) et avons gagné des clients tels que Travis Perkins, McDonalds et Ramsay Health.

Troisièmement et surtout, nous avons décidé dès le départ d'avoir une plate-forme multi-locataire qui permet aux distributeurs de marquer notre logiciel comme leur propre marque blanche. Cela nous donne une communauté d'utilisateurs étendue, des sources de revenus supplémentaires et une portée au-delà de nos équipes de vente internes. Cette stratégie technique (un code source, une version, multi-locataire) a été la clé de voûte – pas de builds personnalisés, copier, coller, modifier les implémentations et donc pas de «dette technique» qui ralentirait notre taux d'innovation et d'agilité. Cette stratégie est un exemple de «ce que nous disons non» lorsqu'on lui demande les fonctionnalités et les capacités qui nous éloignent de cette voie. Il est toujours plus facile de «dire oui», de conclure l’accord (et l’argent), d’être détourné de la communauté pour servir un seul client, puis de vous repentir à votre guise. Cependant, nous «disons oui» aux bonnes idées et les créons gratuitement pour la communauté.

Quel est votre modèle de monétisation? Comment monétisez-vous votre communauté d'utilisateurs? Avez-vous envisagé d'autres options de monétisation? Pourquoi ne les avez-vous pas utilisés?

Alors que le marché passait d'un logiciel sur site à un logiciel hébergé ou cloud, il était courant d'offrir une licence logicielle, puis un contrat d'hébergement et de support. Cela était basé sur la taille du client. Nous n'offrons plus cela et nous sommes passés à deux modèles – un modèle basé sur un abonnement basé sur un ensemble de fonctionnalités et un nombre d'utilisateurs (par exemple, de nombreuses personnes utilisant notre module de gestion des performances), sur un contrat annuel glissant ou un modèle basé sur plus comment un consommateur choisirait d'acheter et de sélectionner un produit qu'il peut configurer. En utilisant l'analogie de l'achat d'une nouvelle voiture, vous pouvez maintenant visiter le site Web du constructeur et utiliser l'outil de configuration pour sélectionner le modèle, la version, des options supplémentaires, etc. Nous avons cela pour notre offre Talent Cloud où vous sélectionnez un package de base, ajoutez vos options, dites combien de personnes utiliseront les fonctionnalités que vous avez sélectionnées, puis factureront mensuellement. C'est comme sélectionner une voiture que vous souhaitez louer et le kilométrage prévu est similaire au nombre d'utilisateurs.

Sur la base de votre expérience et de votre succès, quelles sont les cinq choses les plus importantes à savoir pour créer une application très réussie ou un SAAS? Veuillez partager une histoire ou un exemple pour chacun.

Premièrement – ayez une stratégie technique et respectez-la à moins qu'elle ne doive changer pour de bonnes raisons – ne prenez pas un accord qui vous détourne du chemin, utilisez une technologie qui dispose d'un large bassin de compétences pouvant la développer, utilisez une technologie que les clients attendrait et aurait confiance en lui

Deux – gérer toute l'hygiène autour des données et de la sécurité afin de limiter les risques d'un événement d'extinction comme une violation de données. Nous avons implémenté le chiffrement avant qu'il ne soit banal et avons gagné ISO27001 en tant que norme de sécurité avant certains de nos concurrents.

Trois – maintenir une perspective externe. Un ancien patron m'a dit que «son bureau est un endroit très dangereux pour voir le monde». Un peu mélodramatique peut-être mais gardez un œil sur la concurrence, ce qu'ils disent et ne disent pas, où ils apparaissent, qui ils utilisent et ainsi de suite. Vous devrez les manœuvrer lors de la vente contre eux et si vous ne les connaissez pas, vous êtes juste dans un jeu de devinettes.

Quatre – le taux de désabonnement des clients peut vraiment nuire à votre entreprise. N'assumez pas les renouvellements et assurez-vous de maintenir un contact actif avec vos clients à valeur nette élevée pour vous assurer qu'ils obtiennent de la valeur de votre part. Développez une stratégie de contact qui s'intègre dans vos opérations commerciales naturelles et qui est plus susceptible de rester en place. Nous maintenons une stratégie de contact autour de notre cycle de sortie par exemple.

Cinq – le monde bouge plus lentement que vous ne le pensez (ou ne voudriez). Prenez votre temps pour bien faire les choses et profitez du voyage. Un marché intéressant sera toujours là demain. Les clients peuvent ressentir votre passion pour ce que vous faites – c'est contagieux et peut adoucir les cœurs les plus durs dans l'approvisionnement.

Vous êtes une personne d'une grande influence. Si vous pouviez lancer un mouvement qui apporterait le plus de bien au plus grand nombre possible, quel serait-il? Vous ne savez jamais ce que votre idée peut déclencher. 🙂

Si sortir et profiter du grand air était une pilule, je suis sûr qu'elle serait saluée comme une drogue miracle en termes de bénéfices mentaux et physiques. Je voudrais que nous sortions plus dehors et que nous ayons pour mission de faire du plein air un endroit meilleur et plus naturel en reverdissant et en revitalisant les zones que nous avons industrialisées, négligées ou détruites. Le fait de le faire apporterait des avantages et le résultat en apporterait des avantages. Il a juste besoin de soutien pour se faire.

Comment nos lecteurs peuvent-ils vous suivre sur les réseaux sociaux?

Vous pouvez m'envoyer un message sur LinkedIn, prendre contact avec moi via notre site Web (www.head-light.co.uk) ou twitter @HeadLightTweet, ou me rejoindre à un triathlon un jour.

C'était très inspirant. Merci beaucoup de vous joindre à nous!